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尊贵的会员、玩博彩论坛的朋友们大家好：
我是88娱乐城代理客户服务部门经理小罗。关于这一次的客户抱怨事件，导致会员当事人的不满与后续双方在论坛陈述与说明所耗用的论坛资源，我们深感抱歉! 在各位听完我们会员的陈述后，请允许我进一步补充与说明。也许双方完整的说法能有助于厘清事情的原貌。
首先，我先公布双方对话的完整经过。当然，为了保护会员安全，双方账号已经经过更换。其余内容则原封不动地登载如下：
(以下为原文)
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客服: 欢迎访问88娱乐城在线客服, 我们将竭诚地为您提供服务, 请问什么地方可以协助您?
会员: 你好 我提交取款申请一个礼拜了
会员: 还没处理？
客服: 会员提出提款申请后, 财务部门于 1 至 8 分钟内进行极速处理, 实际到帐时间将依银行处理时间为准，24小时内处理完成, 建议您可使用工商、建设、农行来进行提款以确保款项时效, 谢谢
会员: 不是，
会员: 你们到现在还没处理呢
客服: 已将您的提款申请转达财务部门, 请您稍后再查看账户, 谢谢
会员: 40分钟前你就是说这个，现在还是这个？
客服: 一般情况下为8分钟～2小时出款，保证24小时之内到帐！谢谢您
会员: 40分钟前你就是说这个，现在还是这个？
客服: 已将您的提款申请转达财务部门, 请您耐心等候。 谢谢
会员: 已将您的提款申请转达财务部门, 请您耐心等候。 谢谢
会员: 一个小时前你就这么说的
会员: 现在还是这么说
客服: 财务部门于 1 至 8 分钟内进行极速处理, 实际到帐时间将依银行处理时间为准，24小时内处理完成
会员: 你一个小时之前就这么说
会员: 但是你们现在连处理都没处理
会员: 还是待处理状态
会员: 请问你能看明白我说的询问的是什么意思吗
会员: 什么事情吗
客服: 由于财务部门会依会员提出提款申请的时间顺序来进行处理, 若同一时段中有较多会员同时提出提款申请, 可能会些许影响处理时间, 还请见谅!
会员: 交易日期 交易码 汇款人名称 汇款时间 状况 备注 支出 (RMB) 存入 (RMB) 1 30/12/2011 00:21:24 am 3760664 - - 新交易 960.00 2 30/12/2011 00:19:07 am 3760631 - - 批准 资金转移 440.00 总数 960.00 440.00
会员: 我的意思不是要问你出款多久，我是问你，为什么一个小时还没有审核我的取款？
客服: 您好，经查询您的提款未达 有效投注额需达到10倍于【斗地主、大话骰以外之项目】即可提领的条件
会员: 哦
会员: 那个HG台子的我没查
会员: 你能帮我查下嘛
会员: 我觉得够了啊
会员: ？
会员: 你能帮我查吗？
客服: 我将立即为您提供协助，请您稍候
客服: 您好，经查询您总投注额不达 4000
会员: 怎么查我自己看看
会员: 0.00 0.00 0.00 11 赛马 0.00 0.00 0.00 总数 2,466.00 659.05 2,235.00
会员: 这个2235是，我打的快乐彩和那个不知道名字平台的流水
会员: HG的怎么查？
客服: 您好，环球娱乐内所有游戏的”投注纪录”，请您点选本站网页上方"老虎机"游戏选项，进入点选任何一项游戏，选择左上角”主选单”→点选”我的账户”→点选”交易”→选择”日期”→进行提交，即可查看投注纪录与余额，谢谢
会员: 游戏简档 下注的全部金额 玩的手数 下的赌注 平均赌注 留归赌场的赌注 LiveDealerBaccarat LiveDealer Baccarat CNY LiveDealer Baccarat CNY ¥2222.00 135 135 ¥16.46 ¥-100.00 总计 ¥2222.00 135 135 ¥16.46 ¥-100.00
会员: 这里显示我下注2222
会员: 2235+2222小于4000吗？
客服: 您好，hg平台当日下注需等候至隔日八点后才能显示有效投注额
会员: 也就是显示的这个不算吗？
客服: 请您重新提款为您转交财务部门审核
会员: 你们就赖吧，我是从爱博彩注册你们这里，爱博彩论坛已经挂了，我也没有说理的 了是不是？
会员: 我会去每个能登陆的论坛发我们的聊天记录和你们的流水截图，让大家评评理。
客服: 请您重新提款为您转交财务部门审核
会员: 你不是说我不够取款条件吗，还审核什么啊？
客服: 请您重新提款 谢谢
会员: 那你说我能娶到还是娶不到？我的流水够不够，你先说
客服: 您好，为您再次与hg平台查询 请您提款
会员: 这是什么解释？我穷追猛问，你就查询够了，我不问你们就不够继续打，是不是想我打光了，
会员: 我提交了，看你们的什么态度
客服: 已为您转交相关部门查询中，请您稍候。
客服: 已将您的事宜转交财务部门协助安排中, 请您稍后再查看账户, 谢谢
会员: 我问下你们是故意这样给玩家说流水不到不给取款的吗。如果玩家不知道，进去梭哈连中，你们不也是亏钱？
客服: 您好，不会的 请您放心
会员: 去玩博看帖子吧https://www.gowanbo.cc/viewthrea ... mp;extra=#pid500035
客服: 经查询, 财务部门已将您的款项汇出至您所指定的银行账号, 请您查核, 谢谢
会员: 核查了也要叼你们
客服: 非常抱歉 造成您的误会
客服: 请问还有什么地方需要为您服务的？
会员: 你们这招太拙劣了
会员: 我要去所有论坛发帖子警示大家
会员: 送不起200块可以不送的
会员: 装大方的又不想兑现，
客服: 您好，再次为您确认您的提款已汇入您的银行帐户中
会员: 钱我收到了
会员: 难道你们这样做没有错吗
客服: 是的 非常抱歉 造成您的误会
会员: 误会
会员: 我想是我看穿了你们的伎俩吧
客服: 请问什么地方可以协助您?
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------(以上为原文)
至此我们可以看出，造成会员不满与误解的症结在于，当会员感觉上认为自己的流水已经达到4,000时 (当时双方都尚未查证HG平台投注的金额)，客服没有实时地发现我们这位贵客在HG平台还有一笔的2,222的投注纪录。那么为什么客服当时无法第一时间发现到这一笔投注纪录呢? 这和HG平台本身的设计有很大的关系。
88娱乐城环球厅所采用的游戏提供者为Ho Gaming平台(以下简称HG平台)，这一个平台虽然比起其他的真人娱乐场，相对算是后起之秀，但是我个人认为HG具有许多优点，例如: 全景式画面、玩家可以在线文字传输，荷官语音回复方式实时互动、发牌大厅气氛与质感佳，还有荷官的质量优于许多其他平台…等。但是所有要租用该平台的博彩公司没有例外地都面临同一个挑战－HG平台只提供很简单的数据信息给博彩公司，因此不管是会员的实时投注数据、代理后台数据与帐务数据处理等重要信息，都非常仰赖博彩公司自己整合跨平台的能力。白话地来说，技术上不容易，要做到每一项信息都能实时显示需要时间(所以几乎每一家引进HG平台的公司，刚开始都无法做到信息完全地实时更新)。88娱乐城是今年7月才引进HG平台，成立环球厅。因此，我们首先完成的当然是会员端两平台间的整合。总得让会员可以实时看到自己在HG的投注情况吧?不然怎么做生意。
至于客服们为会员咨询提供服务时所使用的信息系统，目前只能使用批处理(batch)的方式，固定于每天上午的8点，汇入资料更新会员昨天8点后到今早8点前的投注纪录。客服要查会员环球厅实时的投注数据不是像会员只要点一下自己账号里面环球厅画面右上角的「投注纪录」那么简单，而是要进入HG平台所提供的全英文界面后台，调出您的资料后，「一笔一笔用计算器打做加总」。所以目前公司规定，对于会员查询环球厅投注的纪录，如果会员无法自行点击画面右上角的「投注纪录」做查询，那么标准的处理程序就是请会员于隔天早上8点之后再查询当天的投注纪录。这也就是当时客服人员之所以做以下回复的原因:
客服: 您好，hg平台当日下注需等候至隔日八点后才能显示有效投注额
至于，为什么后来又可以查到当天这笔2,222的投注资料，进而批准会员的提款呢?
那是因为客服发觉会员似乎无法理解其中的道理，要解释一时半刻也说不清楚的情况下，为了不要再造成会员更加地不悦或是误解，只好认命地拿着计算器，登入HG的管理后台。一笔一笔帮这位贵宾加总投注额，确认总流水超过4,000元，因此请会员再次提出提款申请，让会员不用依照公司规定，可以提早取得盈利的款项。
很遗憾的是，当时这位客服专员善意而且尽责地，跨过公司标准作业流程协助这位会员提早取得款项似乎并没有改变什么。会员依旧不谅解、猜忌依旧产生，我一样必须撰写这篇长长的文章解释，论坛的各位依旧得花时间、费心思关注这件事情的发展。
至此，我想以一个知情的第三者的角度，评论一下这一件事。入行至今，我了解到各大论坛的老大或各版主，还有长期进出论坛的各位博彩界前辈先进们，对这类事件都能够正确且公允地判断。因此，这一个案例究竟是不是88娱乐城刻意误导，希望会员继续投注就留待各位自行审视，无须辩白。如果真的是有意要藉此引导会员继续投注，那么我想请问，会员能够盈利提款，代表其有一定程度的技术水平或者正值气势畅旺。客服骗他继续投注，难道会员没有因此而赢更多的可能性? 其二，如果公司需要靠这种手段获利，那么为什么我不曾听到一样的案例在88娱乐城发生? 「使用这样的小手段，目的就是让玩家继续游戏，达到输的目的。」不要说用一次，我想用十次百次都不足以让公司发财的。其理不辩自明!
接着说说我所看到客服的处境，也许我们都忽略了一件事，不管是什么时段、哪一位客服，每一位客服在同一时间不是只要服务一位会员就好，而是「二、三十」个。想象一下，如果是您坐在计算机屏幕前，面对着眼前的Liveperson窗口上面有一堆会员待接的信号在闪，又要您当下马上拿着计算器找可能是一长串几十笔数字一个一个加总计算，而且根据公司规定您是可以请求会员隔天再来咨询，届时只要轻松地点几个键就可以在客服系统查询到总数。有几位客服会像这一位当事人一样，依旧认真地替会员查询，通知其他部门出款? 我想88娱乐城客服专员敬业、遇事不推诿的态度，从这次的事件中也可以窥见一二。很多事情不是我们想象中的那么理所当然，能否易地而处，理直而气和地处理生活中面对的问题，相信面对许多事情，我们都可以得到不一样且较正面、不偏颇的解读。
最后，再次代表本公司向这位会员与论坛的好朋友们致歉。让您误解而且担心了!这个问题在两平台100%整合完成后应该就会自然消失，今后请继续支持且关注88娱乐城。
适逢元旦佳节，88娱乐城全体同仁敬祝各位2012年身体健康、心情愉快，福气盈满、投注发财!
88娱乐城代理客户服务部门 小罗 敬启
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发表于 2011-12-30 13:55
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